Rapport annuel 2020 du médiateur national de l’énergie

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27 203 litiges enregistrés par le médiateur national de l’énergie en 2020. Une augmentation de 19% en 1 an. Souscription, facturation, changement d’offre, résiliation, il y a encore beaucoup de travail !


Cette hausse importante fait suite à une autre de 35% entre 2018 et 2019. Le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval, constate que si une partie de cette hausse est inhérente à l’ouverture des marchés de l’énergie, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs.

Les 16 propositions du médiateur national de l’énergie

Elles sont issues des saisines du médiateur national de l’énergie qui relève, en 2020, des entreprises qui ne respectent pas la réglementation et ne traitent pas correctement les réclamations de leurs clients.

Ces propositions concernent les particuliers, les professionnels et l’État.

1. Encadrer strictement le démarchage commercial

2. Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données

3. Encadrer la mise en place des offres à tarification dynamique

4. Informer clairement sur les coûts auxquels le client professionnel s’expose en résiliant par anticipation

5. Toujours disposer d’un relevé du compteur avant la mise en service d’un contrat

6. Toujours proposer une offre avec une facturation mensuelle fondée sur la consommation réelle

7. Simplifier et harmoniser le mode de calcul de la contribution tarifaire d’acheminement (CTA) des factures de gaz

8. Créer un label de qualité des services clients des fournisseurs

9. Verser directement le fonds de solidarité pour le logement (FSL) aux départements par l’État

10. Renforcer les actions contre la précarité énergétique

11. Mettre en place un fournisseur universel de dernier recours d’électricité

12. Bloquer la souscription d’un contrat dès qu’une inversion de compteur est détectée

13. Respecter la date de résiliation demandée par le consommateur

14. Passer le délai pour régler sa facture d’énergie de 2 à 3 semaines

15. Prévoir dans la loi que les colonnes montantes d’électricité constituent un élément du réseau et non plus un « branchement collectif »

16. Intégrer le « bout parisien » au réseau de distribution de gaz


Le communiqué de presse du médiateur contient un « Carton rouge » pour TOTAL Direct Energie.

Ce fournisseur, 3ème pour l’électricité et le gaz naturel sur le marché français, fait l’objet de « trop nombreuses et légitimes réclamations de ses clients » selon les termes du communiqué.

Le médiateur national de l’énergie a ainsi été saisi de problèmes de factures non émises, de résiliation d’un contrat et d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu, pour les motifs majoritaires.

Sur l’année 2020, 115 contrats résidentiels sur 100 000 ont fait l’objet d’une saisine du médiateur. Ce taux de 115/100 000 risque fortement d’être dépassé en 2021 car depuis le début de l’année, plus d’un litige sur trois instruits en médiation concernent des clients de ce fournisseur. Le fournisseur est invité à mettre en œuvre les moyens nécessaires pour parvenir à traiter rapidement et correctement les réclamations de ses clients.

Olivier Challan Belval veut une ouverture des marchés de l’énergie réussie autour de trois piliers : confiance, transparence et loyauté !


Lire le rapport d'activité 2020

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